La reprise s’annonce difficile tant que nous serons dans le doute ou la crainte. En sortie de confinement, et ce n’était pas mieux pendant, ce sont nos émotions qui guident notre comportement.

A tort ou à raison, nous nous laissons de plus en plus emporter par les peurs ou les moments d’allégresse, en versant une larme juste pour un sourire ou un partage positif.

Sur les réseaux sociaux, ce « laisser-aller » entraine quelques aberrations, il suffit de nous raconter un truc avec lequel nous sommes fondamentalement d’accord ou opposé pour s’offusquer ou pour partager à grand renfort de bravo. A ce jeu, les informations mensongères ont de l’avenir. Nos émotions étant maitre de la situation, la froideur de la vérité  passe au second plan.

Sommes-nous encore prêts à écouter une vérité qui ne nous convient pas ?

Nous préférons une déclaration sans fondement, du moment qu’elle peut nous émouvoir !

Et cette priorité des émotions se retrouvent aussi dans nos gestes ou nos habitudes.

Lorsqu’il s’agissait de visiter les magasins physiques, avant le confinement, nous savions que l’acte d’achat était géré en grande partie par le cœur et l’envie.

Coup de cœur pour un prix, pour un décor, pour une fleur, une animation… D’un côté, le nécessaire, de l’autre le plaisir et l’émotion.

Le quotient émotionnel devient capital pour comprendre le consommateur.

Macy’s, le plus grand magasin du monde à New-York l’a compris depuis bien longtemps. Créé en 1851, la société a commencé par une mercerie avec un CA de 11 dollars le 1er jour d’ouverture, une fortune à l’époque ! Et aujourd’hui, les près de 200 000 m2 du point de vente situé sur Herald Square sont un modèle du genre.

La parade pour Thanksgiving organisée par les salariés rassemble des milliers de visiteurs depuis 1924.

Au-delà des produits et de la surface, Macy’s a construit sa distribution uniquement ou presque sur l’émotion rencontrée dans son concept ou ses magasins.

Et nous alors ?

Pendant cette sortie de confinement, le retour dans les lieux de vente de nos clients se fera très progressivement.

Pour l’instant, nous limitons nos visites pour aller chercher l’essentiel, sans trainer dans les allées.

Mais progressivement, nous allons prendre confiance, visiter un peu plus de magasins et flâner un peu plus longtemps dans entre les rayons.

Ce jour-là, que nous attendons tous, il sera nécessaire de prendre en compte le Quotient Émotionnel de votre point de vente.

Ce sont les émotions qui réconcilieront le client avec son enseigne ou son point de vente. Et nous, avec le végétal et le jardin, nous serons les premiers à devoir prendre en compte cette vente émotionnelle.

Lorsque vous traversez votre point de vente, êtes-vous sensibilisés par les parfums, les sons agréables, les couleurs variées et harmonieuses, les décors raffinés, les mots d’accueil et de complaisance ? Ressentez-vous la bonne température ? Êtes-vous surpris le long de votre parcours ?

Cette nouvelle attention que nous devrons créer et vérifier passera par les sens et les émotions. La clé du retour passe par ce Quotient Émotionnel de l’Expérience Client.

Au-delà des mots, cette « expérience client » dont nous parlons un peu comme on parle du dahu en montage… sans trop savoir ce dont il s’agit devra devenir limpides et lisibles.

Ce QEEC (Quotient Émotionnel de l’Expérience Client) se calcule, se mesure et se contrôle.

Les premières formations sur le sujet auront lieux dès la reprise, lorsque tous les départements seront au vert. Nous pourrons mettre en place ce client mystère QEEC directement dans votre point de vente… On a hâte de se revoir…

 

A très vite !

 

Roland Motte… Jardinier !

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